Probleem
De ICT-Servicedesk wordt overspoeld met (vaak relatief simpele) vragen en ervaart hierdoor regelmatig een hoge mate van werkdruk.  

Doel
Vaststellen of de beantwoording van een top 9 van eenvoudige herhalende vragen kan worden geautomatiseerd met chatbot-functionaliteit van MS Virtual Agent, met als doel genereren van tijdbesparing voor de medewerkers van de servicedesk.

Experiment
Een top 9 van meest gestelde vragen is gedefinieerd en chatbot Ariel is getraind om bv de volgende vragen te beantwoorden 'ik wil mijn wachtwoord aanpassen' en 'ik kan niet op de WiFi'.

Na de experimentfase weet Ariël zelfstandig iets meer dan de helft van de conversaties tot een succesvolle oplossing te brengen:
- 73 conversaties in totaal in de tweede testperiode, in een periode van 3.5 week
- 51% succesvol opgelost
- 22% doorverwezen naar een medewerker (escalatie)
- 27% vroegtijdig afgebroken
- Een 4.3 uit 5.0 als klanttevredenheid cijfer voor afgeronde conversaties

Evaluatie
De ICT Servicedesk geeft aan het experiment als een succes te beschouwen. De grootste meerwaarde van de chatbot is om veelgestelde vragen mee te beantwoorden, waardoor de reguliere medewerkers van de ICT Servicedesk tijd vrijspelen voor complexere vragen en ander kwalitatief klantcontact.

Momenteel wordt er gewerkt aan de implementatie van de chatbot binnen de Delfland omgeving.