Probleem

De bedrijfsvoering van Delfland omvat alle activiteiten die binnen de organisatie worden uitgevoerd (met uitzondering van het primaire proces), met als doel om medewerkers en klanten tevreden te houden. Hieronder valt personeel, informatie, organisatie, financiën, algemene zaken, communicatie en huisvesting. Informatie over deze zaken is versnipperd en moeilijk vindbaar. Delfland kent verschillende interne afdelingen met een technische of informatieve helpdeskfunctie. Met beperkte capaciteit, beschikbaarheid en bereikbaarheid van helpdeskmedewerkers slagen medewerkers er niet in om tijdig hulp te vinden. Doordat er te veel eenvoudig te beantwoorden routinematige vragen zijn, blijft er minder tijd over voor de moeilijkere of grotere vraagstukken. 

Doel

Door middel van een AI (Artificial Intelligence/kunstmatige intelligentie) collega beschikbaarheid en efficiëntie van de helpdesks verbeteren. Het ontwikkelen van een datagedreven chatbot, om de medewerkers van de ICT Servicedesk van Delfland te ondersteunen en te ontlasten op het gebied van standaardvragen, zodat zij meer tijd hebben voor kwalitatief klantcontact. 

Eindresultaat

De AI-collega ‘Ariël’ verhoogt de tevredenheid bij klanten en de medewerkers van de ICT-Servicedesk. Ariël geeft een snelle oplossing voor standaardvragen, is een geautomatiseerd proces, 24x7 bereikbaar, zorgt voor extra capaciteit en duidelijke communicatie. Momenteel wordt aan de doorontwikkeling gewerkt en wordt op termijn de chatbot ‘Ariël’ geïntegreerd in het nieuwe intranet van Delfland. 

Stand van zaken

2022: Definitie, uitvoering en resultatenanalyse pilot 

2023: Oriëntatie doorontwikkelingsmogelijkheden